Volající obchodník představí výhodnější tarif, levnější energie nebo pravidelnou zásilku zboží a snaží se získat rychlý souhlas. Samotné „ano“ během hovoru však spotřebitele zpravidla nezaváže. Rozhodující krok přichází až po jeho ukončení.
Telefon zazvoní a volající tvrdí, že potřebuje pouze potvrdit několik údajů. Na konci hovoru se zeptá, zda s nabídkou souhlasíte. Člověk přitaká a za několik dní obdrží fakturu nebo oznámení o aktivaci služby.
Jestliže obchodník zavolal spotřebiteli s nabídkou uzavření smlouvy, samotný ústní souhlas během hovoru obvykle nestačí. Nabídka musí přijít také v textové podobě a spotřebitel ji následně potvrdí elektronicky nebo podpisem.
Kdy smlouva po telefonu skutečně vznikne
Pravidlo upravuje § 1825 občanského zákoníku. Týká se situace, kdy telefonický hovor zahájí podnikatel a kontaktuje spotřebitele s obchodní nabídkou.
Postup má tři základní kroky:
- Podnikatel na začátku hovoru sdělí obchodní účel volání a svoji totožnost. Pokud jedná za jinou společnost, představí také ji.
- Nabídku učiněnou během hovoru bez zbytečného odkladu potvrdí v textové podobě.
- Spotřebitel nabídku přijme elektronicky nebo podepíše její listinné potvrzení.
Bez posledního kroku spotřebitel nabídkou vázán není. Ministerstvo průmyslu a obchodu vysvětluje, že během hovoru samotného smlouva nevznikne. K jejímu uzavření dojde až ve chvíli, kdy souhlas spotřebitele dorazí podnikateli.
Textová podoba přitom neznamená pouze papírovou smlouvu. Podnikatel může nabídku poslat e-mailem, dopisem nebo prostřednictvím SMS. Stejnými způsoby může spotřebitel vyjádřit souhlas.
Jednoslovná SMS už může být závazná
Právní ochrana neznamená, že lze bez následků potvrdit každou zprávu, která po hovoru přijde. Právě elektronické potvrzení je krokem, kterým smlouva může vzniknout.
Typickým příkladem je SMS s výzvou, aby zákazník odpověděl slovem „ANO“. Pokud zpráva srozumitelně uvádí, jakou nabídku člověk přijímá, může taková odpověď představovat potřebný elektronický souhlas.
Podobně může fungovat potvrzení e-mailem nebo použití tlačítka, které jednoznačně slouží k přijetí nabídky. Před odesláním proto zkontrolujte cenu, délku závazku, automatické prodlužování, podmínky ukončení i případné smluvní sankce.
Pouhé doručení zprávy od obchodníka naopak není souhlasem zákazníka. Pokud firma po hovoru jednostranně napíše, že je služba aktivní, ještě tím sama nenahradí elektronické nebo podepsané přijetí nabídky spotřebitelem. Stejný postup popisuje také Česká obchodní inspekce ve svém průvodci nákupem po telefonu.
Pravidlo neplatí pro každý telefonát
Důležitá je formulace zákona: podnikatel kontaktuje spotřebitele. Pokud zákazník zavolal do společnosti sám a během hovoru si objednal zboží nebo službu, zvláštní ochranu založenou na následném potvrzení nabídky nelze automaticky použít. Smlouva může vzniknout už během telefonátu podle obecných pravidel.
Ochrana se vztahuje na spotřebitele, tedy člověka jednajícího mimo svoji podnikatelskou činnost. Objednávka provedená na IČO v souvislosti s podnikáním se může posuzovat jinak.
Odlišná nebo doplňující pravidla se mohou uplatnit také u některých zvláštních služeb. Není proto bezpečné považovat každý telefonický souhlas za neplatný. Rozhoduje, kdo komu volal, v jakém postavení člověk jednal a zda nabídku po hovoru potvrdil.
Co dělat, když obchodník pošle fakturu
Fakturu ani výzvu k zaplacení není rozumné pouze ignorovat. Odpovězte písemně a uschovejte si kopii zprávy, nabídky, SMS i další komunikace.
Podnikateli můžete napsat například:
„Existenci smlouvy rozporuji, protože jsem po telefonickém hovoru nabídku elektronicky ani podpisem nepotvrdil. Žádám o zaslání textové nabídky a doložení způsobu, kterým jsem ji měl přijmout.“
Tím společnost upozorníte na konkrétní problém. Zároveň získáte podklady, podle nichž lze ověřit, zda nedošlo například k potvrzení prostřednictvím SMS nebo e-mailu.
Pokud jste nabídku po hovoru skutečně potvrdili, smlouva pravděpodobně vznikla. U většiny smluv uzavřených na dálku však spotřebitel získává právo odstoupit do 14 dnů. Začátek lhůty závisí na tom, zda jde o zboží, nebo službu. Přehled podmínek nabízí Česká obchodní inspekce u smluv uzavřených mimo kamennou prodejnu.
Když se spor nepodaří vyřešit přímo s podnikatelem, lze u běžného spotřebitelského sporu využít mimosoudní řešení při České obchodní inspekci. Spory s telefonním operátorem řeší Český telekomunikační úřad a oblast dodávek energií spadá pod Energetický regulační úřad.
Další spotřebitelská pravidla fungují podobně
Telefonické smlouvy nejsou jedinou oblastí, kde běžně rozšířená představa neodpovídá přesně zákonu. U reklamací si lidé například často pletou odpovědnost prodávajícího s automatickou dvouletou zárukou. Podrobnosti vysvětluje článek o tom, co ve skutečnosti znamenají dva roky na reklamaci zboží.
Podobný omyl se týká účtenek. Reklamace nemusí skončit jen proto, že zákazník papírový doklad vyhodil. Nákup lze za určitých okolností prokázat také jiným způsobem, například výpisem z účtu nebo záznamem v zákaznickém účtu.
Když tedy obchodník zavolá s nabídkou, ústní přitakání během hovoru ještě nemusí znamenat uzavřenou smlouvu. Rozhodující bývá až následné potvrzení. Právě SMS nebo e-mail, který člověk bez přečtení odsouhlasí, může z nezávazného hovoru udělat platný závazek.
