Nechat balík v boxu a počkat, až se vrátí e-shopu, samo o sobě nenahrazuje odstoupení od smlouvy. Pokud si nákup rozmyslíte, oznamte to prodávajícímu. Rozhodující je, zda už vznikla smlouva a jaké oznámení jste mu poslali.
Přijde zpráva, že objednávka čeká ve výdejním boxu. Jenže mezitím zjistíte, že věc nepotřebujete. Nevyzvednutí může vypadat jako snadné řešení: balík odjede zpátky a obchod bude vědět, že ho nechcete.
Právě na tuto záměnu upozorňuje Česká obchodní inspekce. Prodávající musí dostat zprávu o vašem rozhodnutí odstoupit; pouhé nepřevzetí zboží nestačí. Doprava zásilky zpět a ukončení smlouvy jsou dvě různé věci.
Tři situace: storno, odstoupení a nevyzvednutí
Pro správný postup si nejdříve otevřete objednávku, e-maily od e-shopu a jeho obchodní podmínky. Nestačí se podívat, zda už obchod zboží odeslal. Smlouva totiž může být uzavřená i v době, kdy balík ještě leží ve skladu.
Jak vysvětluje ČOI v průvodci objednávkou, smlouva zpravidla vzniká dokončením a doručením objednávky. Některé e-shopy ale stanoví, že zákazníkova objednávka je teprve nabídkou a smlouva vznikne pozdějším přijetím. Samotný předmět e-mailu „Potvrzení objednávky“ proto čtěte spolu s jeho obsahem a podmínkami.
| Situace | Co potřebujete vyřešit | Praktický krok |
|---|---|---|
| Smlouva ještě nevznikla. | Zrušení objednávky, případně včasné odvolání nabídky. | Ihned kontaktujte e-shop a požádejte o potvrzení zrušení. Možnost jednostranně odvolat nabídku má zákonné podmínky. |
| Smlouva vznikla a máte právo odstoupit bez důvodu. | Jasné oznámení prodávajícímu. | Pošlete odstoupení. Současně sdělte, kde je zásilka, a vyřešte její návrat. |
| Zásilku pouze necháte v boxu. | Prodávající nedostal oznámení odstoupení. | Doplňte oznámení, pokud chcete a můžete odstoupit. Stav přepravy je nenahradí. |
U první situace neplatí, že každou nabídku lze kdykoli odvolat. Občanský zákoník v § 1738 upravuje například včasnost odvolání i případy neodvolatelné nabídky. Když si nejste jistí vznikem smlouvy, požádejte obchod o vysvětlení a potvrzení dalšího postupu; nespoléhejte na to, že ji zrušilo mlčení.
Praktické rozlišení je tedy následující: nejprve ověřte smlouvu, potom oznámení. Dvě zásilky mohou mít shodný stav „vrací se odesílateli“, přesto je u jedné odstoupení oznámené a u druhé chybí. Z přepravního záznamu samotného proto nepoznáte, zda jste smluvní část vyřešili.
Odstoupit můžete už před vyzvednutím
U běžného spotřebitelského nákupu zboží přes internet nemusíte balík nejprve vyzvednout, abyste od smlouvy mohli odstoupit. ČOI výslovně připouští odstoupení před převzetím. Čtrnáctidenní lhůta u zboží obecně končí až 14 dnů od převzetí; u rozdělených dodávek platí zvláštní pravidla.
Stejně pracují s touto situací pokyny Evropské komise, oddíl 5.1.2: spotřebitel může obchodníkovi oznámit odstoupení a zboží následně nepřevzít. Oddíl 5.3 naopak vysvětluje, proč samotné odmítnutí dodávky či nevyzvednutí není platným oznámením. Obchod nemusí vědět, zda jste nákup rozmysleli, nebo nastal problém s doručením.
Tento postup se týká nákupu spotřebitele od podnikatele, u něhož zákonné právo odstoupit existuje. Výjimkou může být například zboží vyrobené podle vašich požadavků nebo zboží podléhající rychlé zkáze. Pravidla nelze automaticky přenést na podnikatelský nákup ani na koupi od soukromé osoby.
Jednoduchý vzor oznámení e-shopu
Oznámení pošlete prodávajícímu na kontakt uvedený ve smlouvě či podmínkách. Zpráva dopravci o tom, že balík nechcete, sama nenahrazuje oznámení e-shopu. U tržiště si ověřte, kdo je skutečným prodávajícím; s dohledáním pomůže náš přehled co zkontrolovat před nákupem na tržišti.
Pro odstoupení od celé kupní smlouvy můžete použít následující text. Údaje ve složených závorkách nahraďte vlastními:
Předmět: Odstoupení od kupní smlouvy – objednávka {číslo}
Dobrý den,
tímto vám, {název prodávajícího a jeho sídlo}, oznamuji, že odstupuji od kupní smlouvy na zboží {označení zboží}, objednané dne {datum} pod číslem {číslo objednávky}.Zboží jsem nepřevzal/a. Zásilka {číslo zásilky} se podle sledování nachází {aktuální stav}. Prosím o informaci, jak zajistit její návrat, a o potvrzení přijetí tohoto oznámení.
{Jméno a příjmení}
{Adresa a kontaktní e-mail}
{Datum}
Žádost o potvrzení vám pomůže s doklady; odstoupení není žádostí, kterou by prodávající musel schválit. Důvod rozmyšlení nákupu ani paragrafy uvádět nemusíte a nemusíte použít právě formulář e-shopu. U papírového dopisu připojte podpis.
Uložte si odeslaný e-mail včetně data a adresáta, případně podací doklad. Pro zachování lhůty stačí oznámení prokazatelně odeslat i poslední den, ale prakticky je lepší jednat hned po rozhodnutí. Potvrzení objednávky a doklad o platbě ponechte spolu s komunikací; význam dokladů rozebírá také článek o doložení nákupu bez papírové účtenky.
Balík už se vrací: dořešte oznámení i peníze
Pokud jste zásilku nechali v boxu bez zprávy e-shopu a nyní se vrací, oznamte odstoupení bez dalšího čekání, máte-li na ně právo. Uveďte pravdivý aktuální stav zásilky a uschovejte přepravní záznam. Ten pomáhá dohledat balík, odeslaný e-mail zase prokazuje vaše oznámení.
U trvající kupní smlouvy má kupující podle § 2118 občanského zákoníku povinnost zaplatit a věc převzít. Pokud vám obchod účtuje náklady za nevyzvednutí, žádejte jejich rozpis a vysvětlení smluvního či zákonného důvodu. Bez znalosti konkrétní smlouvy a průběhu doručování nelze každou takovou částku předem uznat ani odmítnout.
Při řádném odstoupení však obchod nesmí účtovat sankci za využití tohoto práva. To je něco jiného než náklady zpětné dopravy: ty zpravidla nese spotřebitel, pokud jej o tom podnikatel předem informoval a nezavázal se je hradit sám.
Jestliže jste zaplatili předem, prodávající má podle § 1832 vrátit přijaté peníze bez zbytečného odkladu, nejpozději do 14 dnů od odstoupení. Vrací také náklady nejlevnějšího nabízeného dodání; nemusí dorovnat příplatek za dražší variantu. S refundací může počkat na vrácené zboží nebo doklad o jeho odeslání, podle toho, co nastane dříve, ledaže nabídl vlastní vyzvednutí.
Po odeslání oznámení proto sledujte i vyúčtování. Pokud vrácená částka nesedí, porovnejte ji s platbou, cenou dopravy a rozpisem e-shopu. U dobírky, kterou jste nezaplatili, kupní cenu k refundaci nemáte; případné náklady návratu je stále potřeba vyřešit.
